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入户走访:一年到头不停歇

时间:2019-10-24 来源:福建金沙js333娱乐场

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傍晚,寿宁县城华灯初上,城关站营业员杨星萍带着用户资料和宣传单页匆匆赶往阳光鑫诚小区开展入户走访。“这两个月走访的重点区域在这里,我们每天傍晚来,比较容易找到用户。”

由于片区的3名营维员要担负寿宁城关7000多户用户的装维工作,能调配入户的时间实在不多,因而城区的走访主要由站里的营业员两两配合完成。

“发展用户必须走出去,在营业厅里是等不到用户的。估算下来,一年到头都有三百多天时间在入户宣传。”杨星萍说,“不管是城关站还是乡镇站,整个分金沙的入户走访是一年到头不停歇的。”

一户走三趟 反复跟踪才有成效

寿宁分金沙的城关用户占据用户总量的37%,增值业务占据分金沙增值业务总量的43%,既是分金沙业务发展的主阵地,也是业务竞争流失的高风险区域。在这种情况下,主动增加用户走访和回访的频率,成为做好“保存激增”的必然选择。

“像阳光鑫诚这样的小区,离网用户很散,一天最多走三十多户,少的时候一二十户。今天走了二十多户,有意愿回网的就两户。”但杨星萍并不气馁,“大部分走访都不是一经介绍,用户就乐意办的。一户前前后后跑两趟、三趟都是家常便饭。”几天前,杨星萍一组就走访了一户离网用户,详细询问了其离网原因,并进行回网规劝。第一次上门时,户主领了宣传单、听了介绍,说再考虑一下;二次上门时便有所松动,较为详细地问询了优惠问题,杨星萍根据他的提问,认真给予了各项解答;最后通过三次回访,成功说服用户再次选择金沙js333娱乐场业务。

“有意愿回网的用户,我们后续都会加强跟踪。本来离网用户主动回网的就很少,如果不反复上门跟踪,那基本上就等于放弃。”城关站另一名营业员叶晓丽说,阳光鑫诚这样的一个小区,她们一盯就是两个月。“吃闭门羹甚至被骂都习惯了,但还是会一次次去争取。每天哪怕仅有一户回网的,我们也很珍惜,因为这些都是反反复复努力才换来的。”

急用户所急 营销机会靠用心争取

不仅仅是城关站的走访战线长、次数多,据客户营销部经理张秀介绍,寿宁分金沙上下都把走访当成日常工作的重要一环。8个站会根据营业厅的排班表调配时间,没有班的人员就安排走访,部门员工也常常整理手头工作,留出空隙去走访。

“走访过程中用户常有些问题需要我们解决,如果能立刻办好当然是最好的。”客户营销部的李淑华在龙庭国际小区的走访中,发现一户新装修户有意安装金沙js333娱乐场高清互动电视,但因搬家途中遗失电视机电源线,老款电视在小县城里又很难快速买到匹配的线,导致迟迟不能确认办理业务。

听到这种情况,李淑华自告奋勇为用户解决问题。她冒雨骑着两轮电瓶车上街,一家家地问询电器店,经过一下午的寻找,终于在傍晚六点半找到了能够匹配的电源线。当告知用户情况后,用户立刻联系营业厅,办理了高清互动套餐。

“如果等用户自己去解决电源线的问题,或者拖个两三天,这户可能就没了,那我们也就白走访了。”正是李淑华的“急用户所急”,才将走访过程中宝贵的营销机会转化为切切实实的营销成果。

走访不间断 365天都在做的工作

“现在你如果光坐在营业厅、办公室,只能感到报停的用户越来越多,离网的用户逐渐增长,而办理入网的用户却很少,新增用户的发展也越来越困难。”像杨星萍、李淑华这样“坐不住、往外走”的员工已经是寿宁分金沙守住用户基本盘最主要的生力军。

“我们的走访在‘百日冲刺’期间会更有针对性。”分金沙对新安装户、离网用户、即将离网用户等进行了细致的分类、分区,每个员工在自己的“责任田”内再细化安排、登记用户,最终形成台帐,并通过微信等手段加强沟通。

在日常的上班间隙利用电话回访,重点放在离网用户和快到期用户上;而在下班的午饭点、晚饭点则根据各片区的实际情况上门,按天落实走访内容。“争取用户回网,发展新用户是我们一年三百六十五天都在做的工作,”张秀说,“走访会一直持续到今年的最后一天。”



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